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服务行业如何ISO9001？全公司无人理解，抵触无处不在：我们已经很累了，为什么还要拿这个东西来套我们？耽误时间，增加成本，机械死板，难以操作……但是我认准了这个方向，吃了秤砣铁了心，坚定地要推行下去。
ISO9001的理念核心有三条：首先是以顾客为中心，这是德庄的老传统，从概念上无人有异议。其次是产品标准化，集中炒料是产品标准化的开始，市场效果明显所以人人赞同。最难的是服务管理程序化、表格化。全公司一下子铺满了数十张表格，每一个岗位、每一道工序、所完成的每一个动作，都要在表格上体现出来。这遭到了几乎所有店经理的反对：我们外搞促销内抓管理，职能部门要协调，新人老人要培训，现在还要增加一个表格，有这个必要吗？
面对抵触，有时候我会亲自慢慢做工作：不用表格，每一个细微的环节你都要亲自查看；用了表格，员工都是自查，而你只需抽查，更轻松……有时候则“月亮坝耍弯刀——明侃”：不执行，就下课！
记得一个日本企业家说过：成功的管理者必须要做的头等大事，就是拔光企业中每一只鸟的羽毛，让他们接受企业标准化的洗礼。我衷心赞同他的话，却百般狠不下这个心：很多时候我宁愿拔光自己的羽毛，也不愿伤及属下的毫毛。于是企业中一些低级错误一犯再犯：餐具消毒为什么不到一分钟？炒底料为什么不按程序操作？蔬菜进店为什么没有检测农药指标？所以当我们想到要做百年老店的时候，ISO9001就成了德庄用制度布控弥补管理者软弱的“唐僧密咒”，我当然不会轻易动摇。
女儿在英国念书，课余在麦当劳勤工俭学。不久前她打来电话：爸爸你知道麦当劳的秘密是什么吗？是厚厚的一本标准手册。我很感慨：人们想到麦当劳头脑中闪现的是什么呢？规范、整洁、新鲜——汉堡的厚度是多少、温度是多少、薯条只能炸几秒钟、几分钟卖不出去就必须倒掉……所有这一切，都是通过严格的标准化来实现的。
推行很艰难，但“时间令一切新生事物变成习惯”。2002年，英国ISO9001认证公司来到重庆，对我们进行第一次复审。我心生一计，把全公司的管理人员都拉到南山“农家乐”，关上门3天，请他们亲自参与调整，制定出更加切合操作实际的标准。结果3天下来，全公司管理人员对ISO9001的理解和热情空前飙升，我精心准备的一个慷慨激昂的发言也被临时取消……
改革者终于被卷入了改革的洪流，他不用再说话，因为几十个声音唱起了同一首歌。
，叫“拿根绣花针当棒槌”——一个 一步领先，步步领先
这个世界上每天都在发生着很多大事：石油漫过了经济涨幅，股市跌破了千点大关，炒煤团大捷，炒房团失利……商业机会此起彼伏，但在我的视野中，似乎惟有餐饮，才是谁也撼不动的永恒产业。
我们从一颗种子发芽，5年间50万的投入变成了5个亿的资产，数百万的销售变成了12个亿的业绩；我们从一个人的梦想起步，迄今造就了数以百计的百万富翁千万富翁，圆了更多人的致富梦想……所有这一切，都得益于德庄人“一步领先，步步领先”的思考和行动。
无数“敢为天下先”的做法奠定了它的行业地位，无数潜移默化的基因构筑了它长远发展的基础。但我很清楚，我们的事业，还有漫长的道路需要一步一个脚印地走过。
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